close
不記得在哪看過這樣類似的說法，服務的優劣常決定於流程的設計，而非僅是和善的態度即可，自己今日即親身體會到其中的差別。
前一陣子去一家健康診所做檢查，結果出來後該中心建議我對其中一項異常的指標再做抽血確認。雖然早料到自己應該會有此種遺傳性的貧血，但還是聽從建議趁價格打折時正式做檢驗確認。幾日過後，該中心通知檢查結果已經完成，建議若能到該中心由醫生當面解說會比較清楚。自己因怕麻煩詢問是否可以電話中說明即可，反正也不是大問題，然而該中心堅持還是親臨拜訪比較好，於是就約今日前往。
早上十點鐘我即抵達，接待服務人員和善地做完確認後，要我稍後等醫生通知。我在接待處稍事休息，看了一份捷運電子報，時間已經過了十分鐘，只得再看看該中心的健康特刊，但過了二十分鐘，該中心的服務人員依然沒有通知我。事前在電話中該中心表示上午會因為檢診人數較多需要稍待，因此我並不意外，只是覺得等候仍然有點過長。將近三十分鐘後，服務人員終於輕聲地要我進入醫師診療室，只是醫生一手仍操作滑鼠，眼睛緊盯著電腦螢幕上超音波的照片。另一手拿著我的檢查報告，頭也不回輕描淡寫地說你知道這種貧血的情況嗎？接著表示這是輕微的症狀不用在意，然後又繼續地操作電腦上的程式。我倖然地離開診間，對於等候半個小時換來的短短兩句話以及輕描淡寫有些不悅。明顯地，這樣的解釋在電話中即可說明，甚至不需要醫生親自上陣，然而該中心的流程設計自以為可以提供更好的服務，卻因為等候的時間長度與問診結果不對等，形成服務品質與消費經驗的折損。在我心中則升起下次更換別家試試看的念頭。
起初，或許顧客會對於商家的和善與誠懇感到滿意，然而隨著服務本身的品質與流程設計不良漸漸地折損態度的貢獻，終究仍無法提供高品質又令人滿意的服務。
前一陣子去一家健康診所做檢查，結果出來後該中心建議我對其中一項異常的指標再做抽血確認。雖然早料到自己應該會有此種遺傳性的貧血，但還是聽從建議趁價格打折時正式做檢驗確認。幾日過後，該中心通知檢查結果已經完成，建議若能到該中心由醫生當面解說會比較清楚。自己因怕麻煩詢問是否可以電話中說明即可，反正也不是大問題，然而該中心堅持還是親臨拜訪比較好，於是就約今日前往。
早上十點鐘我即抵達，接待服務人員和善地做完確認後，要我稍後等醫生通知。我在接待處稍事休息，看了一份捷運電子報，時間已經過了十分鐘，只得再看看該中心的健康特刊，但過了二十分鐘，該中心的服務人員依然沒有通知我。事前在電話中該中心表示上午會因為檢診人數較多需要稍待，因此我並不意外，只是覺得等候仍然有點過長。將近三十分鐘後，服務人員終於輕聲地要我進入醫師診療室，只是醫生一手仍操作滑鼠，眼睛緊盯著電腦螢幕上超音波的照片。另一手拿著我的檢查報告，頭也不回輕描淡寫地說你知道這種貧血的情況嗎？接著表示這是輕微的症狀不用在意，然後又繼續地操作電腦上的程式。我倖然地離開診間，對於等候半個小時換來的短短兩句話以及輕描淡寫有些不悅。明顯地，這樣的解釋在電話中即可說明，甚至不需要醫生親自上陣，然而該中心的流程設計自以為可以提供更好的服務，卻因為等候的時間長度與問診結果不對等，形成服務品質與消費經驗的折損。在我心中則升起下次更換別家試試看的念頭。
起初，或許顧客會對於商家的和善與誠懇感到滿意，然而隨著服務本身的品質與流程設計不良漸漸地折損態度的貢獻，終究仍無法提供高品質又令人滿意的服務。
全站熱搜
留言列表
